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L’intelligence Artificielle sonne t’elle le glas de la relation client ?

  • Il faut avouer que depuis quelques mois, parler à quelqu’un quand on est en difficulté sur un site internet relève de l’exploit, et lorsque l’on y arrive, après avoir fait une série de  » #-1-« suivi de commande »-2-3- « oui »-1″, il faut tout ré expliquer depuis le départ pour, au final, avoir une réponse plus que décevante. Les meilleurs exemples : Dell, Microsoft, Orange, Infogreffe…. Clairement, le message est que l’on ne veut pas vous parler. Le robot doit pouvoir vous gérer sans humain.
  • Cette stratégie de remplacement de l’humain par de l’informatique est clairement la stratégie des start up qui se montent actuellement et qui tentent de faire mieux que les entreprises traditionnelles. Apeurées, les entreprises traditionnelles se mettent aussi à essayer de gagner un peu d’argent en informatisant leurs répondeurs téléphoniques. On le sait bien, un robot ne prend pas de congés, n’est pas malade et travaille 24h/24 7j/7 sans réclamer d’augmentation. L’humain devient coûteux et moins efficace.
  • A force de déshumaniser la relation client (allers retours de mails, annulation de commande…), on rend les clients frustrés et ils bannissent le site ou ont une image négative de la marque. Demandez moi mon avis sur les marques citées ci dessus 😉
  • Alors que tout le monde prédit la fin des experts comptables d’ici 5 ans, lorsque l’on fait un point des bilans sortis par Les Expertes au 31 décembre 2021, le constat est que les clients voulaient venir physiquement dans nos locaux pour nous parler. Parler de l’exercice écoulé, nous exposer leurs projets, se projeter, nous demander conseil, nous écouter leur suggérer des optimisations, les informer sur les nouveautés… Bref, être écouté en face à face. Avoir un contact humain. Pour nous, le rendez vous bilan est le moment clé de notre mission annuelle. Le bilan et la liasse fiscale sont le support de ce rendez vous mais l’essentiel est ce moment. Alors quand je vois la voie que prennent les start ups et les entreprises qui veulent gagner encore plus, je ne m’inquiète plus du tout sur notre avenir. Nous avons un boulevard et pour l’instant, aucun robot ne remplace cela. Parfois, on se demande si les entreprises ont compris en quoi consistaient leur métier réellement….

C’est bien connu, l’humour de comptable est désespérant et ne fait rire que les comptables.

Je ne suis pas sûre que les billets sur le lien seront accessibles à tout public, mais pour ceux qui connaissent un peu la vie en cabinet, cela détend.

Le site tourne autour de problématiques récurrentes : les frais que les clients essayent de faire passer en compta, le stress du délai sur les obligations fiscales (avec une belle récurrence sur la TVA), le client qui débarque sans prévenir, et la comptabilité pas à jour. Bref, les problématiques classiques des cabinets d’expertise comptable.

A mettre en favori pour passer la période fiscale !

https://fr-fr.facebook.com/viedecomptable/

C’est dans la nuit du 1 au 2 octobre que l’Assemblée Nationale a voté deux nouvelles mesures importantes pour la profession d’expertise comptable :

* l’ouverture totale du capital des sociétés d’expertise comptable aux tiers (donc aux non experts comptables), pour se mettre en conformité avec le droit européen. Les droits de vote restent quand à eux, pour au moins deux tiers, dans les mains des experts comptables.

* la possibilité de facturer des honoraires de succès, sauf pour la mission réglementée d’expertise comptable et pour les honoraires liées à l’assiette fiscale et sociale du client. Cela laisse quand même de grandes possibilités et notamment sur l’accompagnement à la transmission des entreprises.

Le processus législatif suivant son cours, l’application ne se fera pas avant huit mois, mais les bases sont posées.

Les banques vont elles se jeter sur les cabinets d’expertise comptable pour accéder à leur fichier clients ? Une concentration des cabinets va t-elle s’opérer ? Seul l’avenir nous le dira mais comme dirait un candidat à la présidentielle, pour les experts comptables « le changement, c’est maintenant ! ».

 

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C’est en substance le message que je perçois des dizaines de candidatures que le cabinet reçoit en ce moment.

Septembre / Octobre est une période propice pour les apprentis qui n’ont pas anticipé la partie la plus dure de l’apprentissage : trouver une entreprise, ou pour des jeunes qui ont profité de l’été sans être vraiment au courant que la France subit actuellement une crise économique. Bref, les meilleurs candidats.

Pour être bien sûr de n’avoir aucune chance, le mail commence systématiquement par « Bonjour ». C’est poli certes…. pour entrer chez un commerçant, mais plus que moyen pour s’adresser à son potentiel futur employeur. La formule « Madame, Monsieur » semble totalement inconnue à ces futurs travailleurs. La suite n’est guère mieux : « ci joint mon CV. Si vous ne recrutez pas, merci de transmettre à un cabinet qui recrute ». En gros, j’ai déjà fait l’effort de t’envoyer un truc, alors il ne faut pas trop m’en demandez en plus.

Certains CV présentant des expériences très différentes : apprenti coiffeur, puis plongeur en cuisine, une formation en comptabilité, puis un stage en comptabilité généralement très court, et enfin hôtesse d’accueil ; on en vient à se demander quel type de poste le candidat recherche vraiment. La lettre de motivation est à 90% absente des mails. Il y a quinze ans, quand le mail commençait à peine à se généraliser, les candidatures étaient postées par courrier. La candidature avait un coût : le timbre, l’enveloppe, et il fallait se fendre d’une lettre manuscrite. On y mettait un peu du sien pour rentabiliser l’investissement.

Le mail étant gratuit, les candidats s’imaginent que sur la quantité, un cabinet répondra bien. Comme pour les spams commerciaux j’imagine. D’ailleurs, le CV arrive souvent à l’identique deux ou trois fois sur la boite mail. On en vient à chercher instinctivement le lien « me désabonner ».

Le problème n’est pas la pénurie de candidats, mais la pénurie de bons candidats. L’école est t-elle responsable de n’avoir pas enseigné que l’on doit un minimum de respect à celui ou celle qui vous permettra de nourrir votre famille pendant des années ? Est ce à l’école d’enseigner ces choses là ? Lorsqu’ils draguent, les jeunes savent instinctivement se mettre en valeur et présenter leur meilleure image, pourquoi n’est ce pas naturel pour chercher un emploi ? 

Allez, encore trois candidatures à la poubelle….

 

 

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